最近網(wǎng)上的一個(gè)服務(wù)員用開(kāi)水潑顧客的視頻引發(fā)廣大網(wǎng)友的熱議，有的人斥責(zé)服務(wù)員心理承受力差，受到顧客埋怨也不至于潑開(kāi)水，也有人說(shuō)是顧客是自找的等等，不管怎么樣，服務(wù)成了各大行業(yè)需要深思和反省的問(wèn)題，紅木家具行業(yè)也是如此，售后服務(wù)一直是紅木家具企業(yè)的一塊“硬傷”，時(shí)有看到紅木家具企業(yè)因售后服務(wù)差被消費(fèi)者投訴的新聞，也是因?yàn)榧t木家具企業(yè)不重視安裝售后服務(wù)，造成消費(fèi)者信任感大大降低。要想挽回消費(fèi)者的信賴(lài)，紅木家具企業(yè)需從售后服務(wù)開(kāi)始做起。

一、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)

提高紅木家具企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，需要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要對(duì)與消費(fèi)者接觸的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是安裝人員和銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口;

再次，對(duì)紅木家具企業(yè)的管理層進(jìn)行消費(fèi)者滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，從提升服務(wù)理念和提高服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義;

最后，要對(duì)技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理紅木家具產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及消費(fèi)者服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。

因此，建議紅木家具企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，只有這樣才能在消費(fèi)者心目中留下深刻的印象。

二、提高產(chǎn)品質(zhì)量 使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證

產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是消費(fèi)者對(duì)紅木家具產(chǎn)品的基本要求，同時(shí)也是服務(wù)能否令消費(fèi)者滿(mǎn)意的基本條件。在以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)時(shí)期，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴(yán)格，要做到完全的令消費(fèi)者滿(mǎn)意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對(duì)”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)如果能夠長(zhǎng)期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過(guò)，無(wú)形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升紅木家具企業(yè)自身品牌形象。

三、建立完善的消費(fèi)者滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)體系

紅木家具企業(yè)建立消費(fèi)者滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)體系，有助于發(fā)掘消費(fèi)者潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤需求變化，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售;測(cè)量消費(fèi)者滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向，增強(qiáng)紅木家具企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)盈利能力。

售后服務(wù)作為紅木家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠(chéng)地為消費(fèi)者服務(wù)，能給消費(fèi)者帶來(lái)滿(mǎn)意，獲取消費(fèi)者的信賴(lài)，紅木家具企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。