在國美管家售后總經(jīng)理葉石硯及相關管理團隊的陪同下，黃建華一行參觀了國美企業(yè)發(fā)展展廳、國美智能展廳及美鍋優(yōu)食員工福利店，并對國美多元化的發(fā)展格局非常認可，對智能展廳的很多國美智能產(chǎn)品非常感興趣，并提出一些問題進行了解。

　　針對國美管家發(fā)展情況，中國電子商會售后服務專委會理事長黃建華、售后服務專委會副理事長兼秘書長林漢鐘分別就國美管家服務網(wǎng)絡的覆蓋、延保業(yè)務的開展、以舊換新業(yè)務的開展進行了深入探討。

　　國美管家售后總經(jīng)理 葉石硯

　　中國電子商會售后服務專委會理事長黃建華

　　售后服務專委會副理事長兼秘書長林漢鐘

　　其中，國美管家副總經(jīng)理曾德文介紹了國美管家3+2+N的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃：

　　“3”即三線產(chǎn)品：分別是產(chǎn)品線、交互線及數(shù)字線，通過三線產(chǎn)品挖掘用戶需求，解決用戶痛點，以服務賦能打造用戶口碑;

　　“2”即兩個模型：漏斗轉(zhuǎn)化模型及場景引流模型，用戶價值需要持續(xù)運營、維護，通過好產(chǎn)品+好服務引流用戶后，要不斷對用戶各節(jié)點進行分析，發(fā)現(xiàn)影響用戶留存的關鍵節(jié)點，通過大數(shù)據(jù)算法不斷優(yōu)化，以滿足用戶需求，提升留存及轉(zhuǎn)化;

　　“N”即N個工具：包括智慧觸達、IOT、社群、直播、視頻導購，通過不同的工具產(chǎn)品，觸達及滿足不同場景用戶需求，實現(xiàn)“智能平臺好服務、科技賦能更懂家”。

　　國美管家作為國美集團專業(yè)的售后服務公司，目前圍繞“送—裝—維—潔—保—換”，打造家電后服務的服務閉環(huán)，全國服務網(wǎng)點3000余家，服務工程師3萬多人。為消費者提供家電全生命周期的售后服務。

　　2007年國美率先引入家電延長保修計劃，經(jīng)過外資延保公司合作—國內(nèi)保險公司合作—到公司自營開展延保業(yè)務。不斷優(yōu)化及開發(fā)適合國內(nèi)市場及用戶需求的延保服務產(chǎn)品，為用戶創(chuàng)造美好的家電使用生活的同時，對凈化家電維修亂象也起到推動作用。

　　在線估價、舊物換新物、換新領補貼，國美管家以技術(shù)賦能，通過國美供應鏈+服務鏈的融合，從用戶角度滿足消費者需求，開展全品類的家電回收服務，同時，創(chuàng)造性的開展舊家電換生鮮、百貨、智能鎖等業(yè)務，使用戶的舊物更有價值。

　　如今，家電售后服務業(yè)務仍是非標的業(yè)務，需要全體行業(yè)企業(yè)，在國家主管部門、行業(yè)協(xié)會的帶領下，不斷探索業(yè)務模式、業(yè)務規(guī)范，并形成統(tǒng)一的國家和行業(yè)服務標準。國美管家作為一家售后服務領軍企業(yè)，將在政府主管部門及協(xié)會的領導下還斷開拓，為售后行業(yè)發(fā)展持續(xù)提供動力。