春季是很多家庭開始籌備裝修的時間段，每年的3.15前后也是大家比較關心產品售后服務質量的一個時間節點，隨著80后、90后逐漸成為瓷磚產品消費的主流人群，大家對于瓷磚產品有哪些新的需求?作為企業在給消費者提供高品質產品的同時，如何保證自己的服務質量和服務水平?近日，帶著這些問題，我們采訪了箭牌瓷磚客戶服務部經理許峰先生。

通過箭牌瓷磚云設計系統為消費者提供系統的家居配套解決方案

【記者】：許總您好!瓷磚行業是一個產品同質化比較嚴重的行業，我們怎么通過我們的服務和設計去讓消費者記住箭牌瓷磚?

【許峰】：我們主要是通過差異化的服務來讓客戶產生不一樣的用戶體驗,從而記住箭牌瓷磚。具體說來就是通過箭牌瓷磚云設計系統強大的設計功能將客戶腦海中家的抽象慨念呈現在客戶的眼前，展現的是適合客戶家居風格的箭牌瓷磚鋪貼方案，是集合家具，燈光，櫥柜，衣柜，軟裝等系統的家居配套解決方案。客戶選定方案后我們會通過很多細致的貼心服務使客戶產生良好的用戶體驗。比方說在鋪貼的關鍵環節我們會有專門的售后人員上門指導施工保證達到客戶要求的施工質量和效果，防患于未然，提升客戶滿意度。

結合意大利設計潮流，開發出適合年輕人的產品和花色

【記者】：現在的瓷磚消費主流人群基本是以80后、90后為主，我們怎么去迎合年輕消費者對于瓷磚產品的需求?

【許峰】：我們通過終端的消費數據分析80后90后的消費人群，他們對瓷磚紋理的需求特點是個性、新潮、現代、色彩多樣和靚麗光鮮。箭牌瓷磚根據這些特點結合意大利的設計潮流研發了很多紋理簡潔、現代的，差異化產品比如說：白色紋理的大理石產品、線條感很強的大理石和類木紋類產品、原生態的水泥磚和布藝類產品。色調上我們重點以白、藍、灰為主，這些色調很適合年輕人的家居品味。

根據客戶需求，量身打造瓷磚解決方案

【記者】：隨著消費水平的升級，現在大家去買瓷磚一般都會咨詢設計師的意見，或者去了解相關鋪貼應用的知識，我們怎么去給消費者提供設計還有鋪貼等相關的服務?

【許峰】：有一定實力的消費者一般都會找裝飾公司的設計師質詢和了解瓷磚的相關知識。從銷售終端的經驗看，設計師提供的主要是家居風格、色彩搭配、軟裝等方向性指導建議，具體瓷磚的設計搭配和運用方案主要還是以箭牌瓷磚的駐店設計師為主。他(她)們主要是在我們工廠產品應用部的指導下，通過箭牌瓷磚的云設計系統來滿足不同客戶對瓷磚鋪貼方案的需求。可以這么說：我們是為客戶量身打造的瓷磚解決方案。在這里我想提下我們在行業內獨創的產品應用部，產品研發好后，我們的產品應用部會設計很多種不同家居風格的鋪貼效果圖，篩選出最優的設計方案提供給終端的駐店設計師作為參考，其設計指導能夠使客戶的家裝修的更加的溫馨美麗。我們總部會定期派出工廠優秀設計講師到全國進行箭牌瓷磚云設計系統培訓，提高客戶體驗服務。

瓷磚是單元素產品，建議大家盡量到門店購買

【記者】：隨著互聯網技術的推廣普及，大家在購買瓷磚的時候可能希望通過更便捷的途經來進行購買消費，或者獲得相關的咨詢，我們在這方面有一些什么樣的舉措?

【許峰】：我們主要是加大了在網上宣傳和推廣的力度，我們工廠有官方旗艦店，各地的經銷商在網上和微信上也有配套的推廣方案。以網上推廣，線下體驗消費的方式服務客戶。由于瓷磚的特殊性，瓷磚屬于單片元素產品，需要專業的設計師設計瓷磚解決方案，這些是互聯網很難解決的，虛擬的互聯網也帶來假冒箭牌瓷磚和售中、售后問題不能落地的問題，使消費者的權益受損和得不到保障，建議客戶盡量在門店挑選購買，或在官方旗艦店購買。

定期組織培訓，保證售后服務質量

【記者】：每年的3.15前后是企業盒消費者都比較重視服務環節的時候，在平常我們通過什么樣的機制來保證經銷商和所有的售后服務人員都保持一貫的高水準服務，從而保證服務水平的穩定?

【許峰】：終端的客戶服務我們主要是依托經銷商的售后人員展開，所以他們的專業性決定了服務的質量，作為一項重點工作我們工廠的客服部定期會對銷售終端的售后人員培訓和指導不斷提升他們的專業性，在具體的瓷磚的鋪貼環節比如說平整度，留縫，美縫都有具體規范的要求。經銷商和工廠都會對已經使用了箭牌瓷磚的用戶進行客戶滿意度調查，找出我們服務的短板加以改善，不斷的提升客戶滿意度。

“品質箭證，磚心為家”，讓利給消費者

【記者】：今年的3.15箭牌瓷磚有哪些優惠舉措?對于需要購買瓷磚產品的消費者，您覺得有哪些注意事項需要提醒大家?

【許峰】：今年3.15我們在全國推出“品質箭證，磚心為家”的大型優惠活動，通過工廠直供價的形式直接讓利給消費者，避免了經銷商中間加價。在這里，我們提醒消費者盡量到紅星美凱龍、居然之家、喜盈門等專業賣場的瓷磚專賣店去選購產品，這樣會有商家和賣場的雙重服務保障;另外盡量選擇一線的大品牌這樣品質和服務也沒有后顧之憂;一線瓷磚品牌的服務也有差別，希望消費者認真的體驗精心選擇。

【記者】：好的，謝謝許總!