如今的社會越來越注重口碑，特別是在行業的品牌競爭中，口碑顯得尤為重要。互聯網盛行，信息都處于透明化，傳播渠道也越來越多。對熱水器企業而言，一些負面的不好的信息引發信任危機，不利于行業發展。所以，中國十大熱水器品牌認為，企業只有做好危機***，具體怎么做呢?

互聯網盛行，熱水器企業如何做好危機***?(圖片來源于網絡)

首先，準備專門的社交危機***預案

實際上，沒有一個企業或是品牌在成長過程中沒犯過錯。對于犯錯這件事企業必須有一個基本態度，那就是誠懇地承認自己的錯誤，不要避諱、不要總是試圖遮掩。但目前而言，大多數熱水器企業都希望向外界傳達出一個比較完美、高端的形象，在這樣的心態下對于錯誤的容忍度就顯得不足，生怕在哪個小事情上破壞自己的品牌形象，這樣一來，處理問題和危機的能力就會明顯下降。簡單地說，就是企業的“情商”變低了。所以，在如今，任何規模的企業都應該準備專門的社交網絡危機***的預案。

對熱水器企業的管理者來說，不僅需要學習如何與客戶、合作伙伴溝通，更要學著觀察他們在社交網絡上的發言，用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應。

其次，建立社交客戶服務機制

企業需要在社交網絡上建立自己的客戶服務機制。面對網友的提問，有時即使只是簡單地回一個官網鏈接，也會讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網絡中的輿論方向會給企業和品牌帶來很大影響。專業的社交網絡監測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時間去防止它進一步發酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

有些公司會刪除一些對自己不利的評論，對面質疑時故意坐視不理、轉移焦點，甚至對外宣稱問題已經解決，但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛，導致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯，就道歉，并且盡一切努力來彌補。

最后，恰當有效回復顧客問題

考慮仔細如何恰當、有效地回復顧客的問題，官方空洞的回復只會讓顧客失去耐心。同時還要表現出對他們的關注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評”轉為“好評”。國外曾有報告指出，33%在網絡上抱怨的顧客在得到回復后會對品牌產生正面印象，34%的顧客會因此刪除負面評論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。由此可以看出，關注總能帶來利益，關注顧客可以使品牌與他們建立良好的關系。

現在仍有一些熱水器企業對社交網絡抱持可有可無的態度，隨便交給一個員工發發微博、微信就解決了。但事實上，這樣的職位角色應該交給有經驗、理解品牌形象、了解品牌的發展歷史，還要對顧客充滿熱情。一個有經驗的社交經理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時該將對話從線上轉移到線下。

危機***已成熱水器行業發展的必要選擇，外界輿論的影響力和殺傷力是極大的。熱水器企業要引起重視。