售后服務(wù)，就是商品出售之后所提供的服務(wù)活動(dòng)，就拿鎖具行業(yè)來(lái)說(shuō)吧，比如鎖具的安裝、維修、產(chǎn)品的質(zhì)保等等。對(duì)此，中國(guó)十大鎖具品牌的筆者根據(jù)自己的想法和經(jīng)驗(yàn)講述了一些關(guān)于自己對(duì)售后服務(wù)的問(wèn)題。

淺談?dòng)嘘P(guān)鎖具行業(yè)售后服務(wù)的四個(gè)問(wèn)題(圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò))

一、售后服務(wù)的溝通問(wèn)題

曾經(jīng)很流行一句話“上帝就是顧客”，顧客是企業(yè)是經(jīng)銷商的立足之本，如果顧客的問(wèn)題，得不到良好解決，影響是非常之大的。然而，在實(shí)際的售后服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些態(tài)度不那么友好的顧客，你可以說(shuō)他無(wú)理取鬧，或者說(shuō)簡(jiǎn)直就是不可理喻，但是售后服務(wù)存在的目的不就在于此嗎?，此時(shí)我們所需要做的不是和顧客爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題，而是去承諾解決的辦法、解決的時(shí)間、解決的問(wèn)題。消費(fèi)者、經(jīng)銷商、企業(yè)，三者是相互聯(lián)系、相互依存的關(guān)系，無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題，及時(shí)、有效的溝通才是售后服務(wù)的原則所在。

二、售后服務(wù)的渠道問(wèn)題

“消費(fèi)者—經(jīng)銷商—企業(yè)”，許多鎖具企業(yè)都是摸著石頭過(guò)河，在售后服務(wù)溝通方面是比較單一的，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題基本上是一個(gè)模式，消費(fèi)者找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商找企業(yè)，企業(yè)與消費(fèi)者之間并沒(méi)有良好的溝通機(jī)制，甚至有的企業(yè)與經(jīng)銷商之間都隔著一層隔膜，企業(yè)一般都會(huì)設(shè)立區(qū)域經(jīng)理這個(gè)職位，而經(jīng)銷商一旦遇到問(wèn)題首先想到的是區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理大多并非專業(yè)的技術(shù)人員，許多問(wèn)題也需要上報(bào)公司，那么大的一個(gè)跨度，就會(huì)造成消費(fèi)者的問(wèn)題得不到及時(shí)回應(yīng)，這就會(huì)造成售后服務(wù)的不通暢問(wèn)題。

三、良好的售后渠道兩面性

線上：消費(fèi)者可以通過(guò)電話、官網(wǎng)、微信等多種方式直接與企業(yè)客服取得聯(lián)系，提出問(wèn)題、反映問(wèn)題，企業(yè)提出解決辦法，并通知當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商及時(shí)有效的解決;

線下：消費(fèi)者直接與門店溝通，門店如若不能自行解決，應(yīng)該快速匯報(bào)至企業(yè)，并商討解決辦法，并反饋消費(fèi)者。渠道是多樣的，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的傳播速度也就是一眨眼的時(shí)間，所以售后服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間也可以有效提高。

四、售后服務(wù)的態(tài)度問(wèn)題

消費(fèi)者有的時(shí)候其實(shí)就是很單純的一個(gè)群體，因?yàn)橄矚g你的產(chǎn)品，因?yàn)樾湃文愕漠a(chǎn)品，因?yàn)橘I得起你的產(chǎn)品，所以就選擇了你的產(chǎn)品。你所要做的就是對(duì)得起消費(fèi)者的這份單純的熱愛(ài)。一切的推諉、拖延和不負(fù)責(zé)都是耍流氓的售后服務(wù)，誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)才是生存之本，長(zhǎng)久之計(jì)。所以，端正態(tài)度，積極負(fù)責(zé)才是售后服務(wù)應(yīng)有的態(tài)度。

當(dāng)然，也少不了企業(yè)的支持，品牌對(duì)于售后服務(wù)這一塊很看重，哪怕是虧本也不會(huì)讓消費(fèi)者受到損失，很多消費(fèi)者就是沖著“終生質(zhì)保”來(lái)的，雖然知道沒(méi)有哪個(gè)產(chǎn)品真的能享用終生，但當(dāng)你有這個(gè)態(tài)度、有這個(gè)承諾，他們就敢放心用你的產(chǎn)品。