一直以來，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)是讓鎖具企業(yè)存在差距的重要因素。以至于鎖具新品面市會(huì)或者競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品服務(wù)做得多一些會(huì)吸納更多客戶。面對(duì)鎖具產(chǎn)品的飽和，部分鎖具企業(yè)會(huì)把中心放在對(duì)客戶的服務(wù)上。而最終，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從何而來，在中國(guó)鎖具十大品牌的筆者看來，服務(wù)好不好，關(guān)鍵還看鎖具產(chǎn)品以及鎖具導(dǎo)購人員是否會(huì)服務(wù)好客戶接觸點(diǎn)。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)好客戶接觸點(diǎn)，鎖具產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)感自然會(huì)得到提升。

服務(wù)好客戶接觸點(diǎn) 鎖具產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)感才會(huì)得到提升(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

在鎖具產(chǎn)品的服務(wù)流程中，有很多客戶接觸點(diǎn)，如何做到更有效、更高效?可以通過抓住消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”、“癢點(diǎn)”、“興奮點(diǎn)”，進(jìn)行客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和管理。

解決痛點(diǎn) 打消客戶選購顧慮

所謂痛點(diǎn)，就是曾經(jīng)發(fā)生在顧客身上的問題，讓TA苦惱過、是TA要解決不想再經(jīng)歷的問題。鎖具消費(fèi)者的痛點(diǎn)有哪些呢?各種各樣材料的迷惑、價(jià)格的陷阱、設(shè)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)和水平?產(chǎn)品的質(zhì)量問題，安裝是否能夠一次成功、售后服務(wù)響應(yīng)的速度和效率等等，這些都是鎖具消費(fèi)者在選購鎖具過程中會(huì)擔(dān)心的問題。所以，解決好這些痛點(diǎn)，消費(fèi)者的顧慮會(huì)打消一半。

提出癢點(diǎn) 加深客戶對(duì)鎖具品牌的認(rèn)知

所謂癢點(diǎn)，是顧客在意、感興趣，有感覺的的問題。比如說，林林總總那么多功能五金件，怎么讓顧客選擇，才能讓他覺得是最適用，又不浪費(fèi)的?怎么樣將客戶想象卻又無法描述的產(chǎn)品風(fēng)格、色彩與搭配最直觀地呈現(xiàn)在他面前?怎么樣的售后服務(wù)是他需要、讓他感動(dòng)的?這些癢點(diǎn)都有可能提起客戶的興趣，進(jìn)而加深對(duì)鎖具品牌的熟知度。

爆出興奮點(diǎn) 刺激客戶下單沖動(dòng)

所謂興奮點(diǎn)，是能給客戶帶來“wow!”效應(yīng)的刺激，能夠讓他產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)的點(diǎn)!顧客來到門店，有什么樣的目標(biāo)，想解決什么樣的問題，是否可以通過場(chǎng)景的描述呈現(xiàn)出來。讓他的需求，在特定的場(chǎng)景下會(huì)被激發(fā)，找到這些場(chǎng)景，就找到了機(jī)會(huì)。比如，精心設(shè)計(jì)和搭配的風(fēng)格套系產(chǎn)品，讓顧客一眼見到，就指著說：我就要這一模一樣的!

現(xiàn)在鎖具消費(fèi)主體人群以80、90后為主，有空余的時(shí)間，會(huì)去旅游、度假、休閑，而不愿意把時(shí)間花在一家家逛建材市場(chǎng)上累成狗。所以，在服務(wù)流程中添加能夠打動(dòng)他的場(chǎng)景，選擇就只是一瞬間的事情。

鎖具產(chǎn)品選購技巧的專業(yè)性比較強(qiáng)，企業(yè)必須依靠服務(wù)進(jìn)行配套，只有做好服務(wù)，客戶滿意度才有可能相繼提高。而要想促使老客戶帶來更多的新客戶，企業(yè)做好服務(wù)提升用戶體驗(yàn)感是不可或缺的一部分，所以，在與客戶的“敏感”點(diǎn)上做好細(xì)節(jié)點(diǎn)服務(wù)顯得至關(guān)重要。